За четыре месяца на горячую линию министерства здравоохранения обратились около трех тысяч человек
Об обеспечении обратной связи с пациентским сообществом в четверг, 17 мая, на оперативном совещании в региональном правительстве рассказала первый заместитель руководителя профильного ведомства Лариса Беляева.
В настоящее время эффективное взаимодействие с пациентами является одной из основных задач областного минздрава. Для этого, как подчеркнула Лариса Беляева, в регионе функционируют две телефонные горячие линии, работающие в классическом формате «пациент – оператор»: по всем вопросам системы здравоохранения и отдельно – по льготному лекарственному обеспечению.
Общая горячая линия развернута на базе современного многоканального call-центра с возможностью работы трех операторов. Прием обращений по телефону 676-006 осуществляется в круглосуточном режиме: в рабочее время отвечают операторы линии, в нерабочее все вызовы переадресовываются оперативному дежурному Территориального центра медицины катастроф. Кроме того, в соответствии с графиком на приеме звонков жителей региона дежурят руководители медицинских организаций, подведомственных областному минздраву, а также представители общественности.
За январь-апрель 2018 года на горячую линию министерства поступило в общей сложности 2 947 звонков. В лидерах по числу обращений пациентов из расчета на 10 тысяч прикрепленного населения – Центральная городская клиническая больница, городские больницы №№1 и 3, детская поликлиника №5 и поликлиника №1 Калининграда, Зеленоградская ЦРБ.
Основные темы, с которыми пациенты обращаются на горячую линию, - прикрепление к поликлинике, оказание высокотехнологичной помощи, льготное лекарственное обеспечение, консультации узких специалистов, жалобы на работу медицинских организаций.
Большое количество обращений льготных категорий граждан по их обеспечению лекарственными препаратами определило необходимость создания отдельной многоканальной горячей линии по этому вопросу. В настоящее время за информацией по обеспечению лекарственными средствами и изделиями медицинского назначения граждане звонят по телефону: 99-44-71. Линия принимает обращения по рабочим дням с 8.30 до 17.00. Параллельно информация передается операторами в медицинские организации для осуществления синонимичной замены в случае невозможности обеспечения пациента тем или иным препаратом, а также разъяснения порядка выписки лекарства по торговому названию.
Помимо телефонных горячих линий для обратной связи с жителями региона министерством здравоохранения организована работа двух открытых линий на базе корпоративной коммуникационной платформы «Битрикс24» в сети «Интернет». В модерируемом ведомством чате принимаются обращения граждан по всем направлениям работы минздрава и подведомственных лечебных учреждений, на которые могут отвечать как специалисты министерства, так и руководители медицинских организаций.
Вторая интернет-линия представляет собой контакт-центр по вопросу привлечения кадров в государственную медицину, услугами которого в последнее время стали активно пользоваться молодые специалисты. Также вопросы от пациентов и пациентских организаций поступают через социальные сети.
«Открытые линии позволяют в кратчайшие сроки решить основной массив проблем, – считает Лариса Беляева. – А тот факт, что лично министр и сотрудники министерства участвуют в обсуждении всех вопросов, увеличивает результативность конструктивного и аргументированного диалога с пациентами. Большой пласт различных обращений также по-прежнему решается с помощью наших телефонных горячих линий».