В единую службу оперативной медицинской помощи 122 поступило более четырех с половиной миллионов обращений

Контакт-центр 122 для поликлиник с прикрепленным взрослым населением начал функционировать в регионе осенью 2020 года.

Цели и задачи центра, а также его штатная численность за это время изменялись в зависимости от потребности при развитии эпидситуации с заболеваемостью новой коронавирусной инфекцией, появления новых сервисов и функционала.

Как пояснила руководитель структуры Яна Скопцова, в настоящее время единый контакт-центр 122 насчитывает порядка 70 операторов, входящих в структуру Областного медицинского информационно-аналитического центра и таких же центров в поликлиниках муниципалитетов. Обеспеченность кадрами составляет 96 процентов. В пиковые периоды пандемии численность операторов контакт-центра доходила до 120 человек и более. Некоторые из сотрудников трудятся с начала его работы.

При этом схема функционирования службы остается неизменной: операторы находятся на рабочих местах, в том числе в поликлиниках области, а принимают звонки или обзванивают пациентов – по всему региону по номеру 122. При этом принимающий звонок специалист, к примеру, в Краснознаменске, может записать к врачу пациента из Калининграда. Работают операторы согласно своду правил телефонного обслуживания.

Оформление больных осуществляется в единой медицинской информационной системе, где хранятся электронные медицинские карты всех жителей региона.

В общей сложности за два года и два месяца в единый контакт-центр поступило свыше 4,5 миллиона звонков.

Операторы службы по-прежнему записывают граждан на прием к врачам всех взрослых поликлиник области, на вакцинацию, диспансеризацию и т.д; осуществляют вызов врачей на дом как при обращении по номеру 122, так и по заявкам через web-форму на сайте областного минздрава; продолжают консультировать больных коронавирусом и доводят до пациентов информацию о работе лечебных учреждений Калининграда и области.

Круглосуточно работает линия психологической помощи, на которой специалисты оказывают профильную помощь пациентам, попавшим в трудную жизненную ситуацию. По будням контакт-центр 122 (добавочный 5) поддерживает и горячую линию регионального министерства здравоохранения, куда поступают достаточно сложные вопросы граждан, в том числе жалобы. Помимо этого, операторы отслеживают сообщения граждан в рубрике «Врач не пришел на вызов» на сайте областного минздрава с проверкой через медицинскую информационную систему и последующим дублированием вызова врача на дом.

Работа контакт-центра выстроена в бесперебойном режиме с 7 до 20 часов без праздников и выходных дней. Операторы работают по гибкому графику. В первую смену дежурство сотрудников на линии организовано с 7 до 16 часов, в среднем, суммарно работают 56 операторов, в вечернее время - с 16 до 20 часов, когда на линии остается ориентировочно 14 сотрудников. Максимальный поток звонков приходится на утро до 11.30 – от 60 до 70 процентов всех обращений.